Onko asiakas aina oikeassa?

[Mirri]

Iltalehdessä oli kummallinen kertomus kenkienvaihtoepisodista. Minun ymmärrykseni mukaan liike - myyjä - oli täsmälleen oikeassa kieltäytyessään vaihtamasta virheettömiä jalkineita, joihin asiakas oli tyytymätön huomattuaan ne itselleen sopimattomiksi ulkona tallustelun jälkeen. Iltalehdessä kuitenkin asia kerrotaan aivan kuin asiakas olisi kärsinyt suurtakin vääryyttä, kun ei saanut kenkiään vaihdetuksi. Asiakas kertoo olleensa täysin tietämätön vaihtokäytännöstä, jonka mukaan virheettömiä jalkineita ei voida vaihtaa asiakkaan 'korkattua' ne ulkokäytössä. Eikö kuitenkin talonpoikaisjärki riittäisi ostajille kertomaan, ettei liikkeillä ole velvollisuutta vaihtaa käyttöön otettua tuotetta, jossa ei ole vikaa?

Yhdenlaista uusavuttomuutta kai tämäkin; nykykuluttajat luulevat saavansa tuotteen kuin tuotteen vaihdetuksi, jos ovat siihen tyytymättömiä - kunhan vain on kuitti tallella. Aivan sama, ovatko käyttäneet ostostaan vai eivätkö ole.
Valveutunut nuori kuluttaja tuntee oikeutensa ja pitää niistä kiinni, muttei tiedä, etteivät oikeudet ole rajattomat. Eikä näköjään tiedä sitäkään, etteivät tuotteen myyjän velvollisuudet ole rajattomat. Opetetaankohan nykyisin kouluissa ja muissa oppilaitoksissa kuluttajansuoja-asioita, kuten ostajan oikeuksia ja velvollisuuksia, esim. kansalaistaidon ja yhteiskuntaopin tunneilla?

Myyjä toki käyttäytyi epäkohteliaasti, jos häntä on ruvennut naurattamaan asiakkaan kyynelehtiminen sopimattoman kenkäparinsa äärellä, mutta toisaalta - ei ihme, jos asiakkaan ymmärtämättömyys on herättänyt myyjässä hilpeyttä. Asiakas kun ei tiennyt kaupankäynnin tärkeää perussääntöä: virheettömän tuotteen pitää olla käyttämätön, jotta liike edes harkitsisi vaihtamista tai rahojen palauttamista. Mitä ulkokäytössä olleet jalkineet eivät tietystikään ole.

25-vuotias nainen uskoi löytäneensä Kouvolan H&M-liikkeestä itselleen juuri oikeat jalkineet.
Ikävä totuus paljastui kuitenkin vasta myöhemmin. Liikkeessä sovitettaessa kengät tuntuivat sopivilta, mutta ulkokäytössä nainen huomasi niiden olevan auttamatta liian suuret.

Torstaina kello kolmen jälkeen hän palasi kauppaan uskoen kenkien vaihtamisen tai vaihtoehtoisesti palauttamisen onnistuvat kuitin kanssa ongelmitta. Toisin kuitenkin kävi: kenkiä ei voinut vaihtaa, koska niitä oli jo ehditty käyttää ulkona.
Nainen kertoo vaihto- ja palautuskäytännön tulleen hänelle täytenä yllätyksenä.

"Nauroi päin naamaani"

Nuori nainen päätti kuitenkin vielä yrittää saada rahansa epäonnisesta ostoksesta takaisin.
- Kengät maksoivat 29,95 euroa. Viimeisiä rahojani niihin käytin, hän kertoo Iltalehdelle.
Naisen kertoman mukaan liikkeen myyjä kohteli häntä "nöyryyttävästi" ja "halventavasti".
- Se meni niin pitkälle, että itkin.
Kyyneleet eivät hänen mukaansa asiakaspalvelijaa pehmittäneet.
- Myyjä nauroi päin naamaani, kun itkin, nainen muistelee.
Noin puolen tunnin selvittelyn jälkeen nainen päätti poistua. Kengät hän jätti kauppaan saamatta rahoja takaisin.

H&M pahoittelee

Iltalehden tavoittama H&M:n edustaja ei tapausta vahvistanut eikä kiistänyt.
- Selvitämme tämän suoraan asiakkaan kanssa, H&M:n Suomen markkinointi- ja tiedotusvastaava Tiina Miettinen kertoo.
- Olemme todella pahoillamme, jos näin on todella tapahtunut, sanoo Miettinen.

http://www.iltalehti.fi/uutiset/2013020 ... uutisboksi

Iltalehden toimittaja olisi kenties voinut 'kovia kokeneelle' naisparalle kertoa kaupan myyjineen toimineen normaalin käytännön mukaisesti; käyttöön otettuja tuotteita ei voi vaihtaa eikä palauttaa, jos ne ovat virheettömiä. Mutta olisi sitten toimittajalta jäänyt mehevä juttu saamatta...

[Psykopatologia]

Naimisiin mennessä tilanne on analoginen.
Käytettyä tavaraa ei voi palauttaa (isälle).

[Riidankylväjä]

Asiakas on "oikeassa" siihen asti, kun raha vaihtaa omistajaa. Sen jälkeen asenne on toinen.

[asko]

Myyjä oli oikeassa, mitä liike tekee kengillä joilla on kävelty ulkona?
Eikä ostaja vaikuta mt-sairaalta, kun vei jutun lehteen.

[Mirri]

Minulla tuli mieleen sama; asialleen lehdessä 'oikeutta' hakeva ihminen on sen verran lujatahtoinen, ettei hän ainakaan ole psyykkisesti kovin sairas. Lujasta tahdosta lienee ollut kaupassakin kysymys, vaikka onkin itkettänyt se, ettei ole saanut tahtoaan läpi. Minulla tuli mieleen kiukkuisena jalkaa polkeva pikkulapsi; siksi ymmärrän niin hyvin, että myyjää on jossakin vaiheessa tilanne koomisuudessaan voinut naurattaa hänen yrittäessään selittää miksei liike voi ottaa käytettyjä kenkiä takaisin. Niin epäkohteliasta ja kuin nauraminen onkin ollut.

Vastuullinen toimittaja olisi mielestäni jättänyt jutun tekemättä; olisi sanonut suoraan, ettei ole tapahtunut mitään vääryyttä, eikä ole aineksia lehtijuttuun. Mitä jos toimittaja on pitänyt hauskaa pettymyksensä kanssa kiukkuavan 'pikkulapsen' kustannuksella?

Riidankylväjä, kaupankäynnissä sopimuksilla on tärkeä merkitys, asenteet ovat sivuseikka. Sopimukset sitovat molempia osapuolia olivat asenteet mitä hyvänsä.

[Psykopatologia]

Luulen, että tapahtumien kuvaus on epätarkka.

[Mirri]

Epäilemättä kuvaus on epätarkka. Ilmeisesti muutama asia kuitenkin pitää paikkansa. Asiakas on yrittänyt palauttaa liikkeeseen liian suuriksi havaitsemiaan jalkineita, joilla hän on jo tallustellut ulkona, ja suivaantunut myyjän kieltäytyessä vastaanottamasta hänen palautustaan. Tuossa on asian ydin kaikessa hullunkurisuudessaan; asiakkaan järjestämä dramaattinen 'kohtaus'...

Minuun tämä juttu kolahti, koska satun olemaan myyjän tytär ja kuullut vuosien varrella eräätkin 'hauskat' jutut vastaavanlaisista tapauksista. Ne vain eivät yleensä päädy lehtiin, eivätkä toimittajat ala väsätä niistä juttuja. Mieleenpainuvin 'asiakas luulee aina olevansa oikeassa' -tapaus oli sellainen, että lapsi ehti ostosreissulla äitinsä huomaamatta napata leipähyllystä leivän ja syödäkin sitä pitkän tovin ennen kuin äiti tajusi mitä on tekeillä. Myyjä tietysti tahtoi äidin maksavan leivän, jolloin äiti kieltäytyi jyrkästi vedoten siihen, ettei hänellä ollut mitään tarkoitusta ostaa kyseistä leipää... Äiti piti oikeutenaan jättää puoliksi syödyn leivän liikkeeseen, koska se ei kuulunut hänen ostoksiinsa. Liike sai tahtonsa läpi, mutta siihen tarvittiin korkeampaa johtoa avuksi.

Toinen mahdollisuus olisi ollut, että liike olisi antanut sinnikkäälle asiakkaalle periksi vaikkapa asiakaspalvelun nimissä. Minusta se olisi ollut erittäin huono vaihtoehto; taipumista asiakkaan ajattelemattoman itsekkyyden ja röyhkeyden edessä. Niinpä järjestettiin 'kohtaus', jonka tuloksena äiti osti lapsensa mutusteleman leivän.

Tämä 'kenkäepisodi' vaikuttaa samantapaiselta; röyhkeä ja rajattomiin oikeuksiin uskova asiakas on ottanut kyyneleet - ja jopa Iltalehden - keinokseen saadakseen tahtonsa läpi...

[Riidankylväjä]

Naisilla on tapana ostaa liian pieniä kenkiä. Jospa nämä olivatkin sopivat, jota nainen virheellisesti piti liian pieninä?

PS. Siis nainen mahdollisesti piti sopivia kenkiä liian isoina. Anteeksi (freudilainen) lipsahdukseni.

[Kahvi]

Joo ei kaupalla ole mitään erityistä velvollisuutta ottaa takaisin täysin virheetöntä tuotetta. Jotkut liikkeet kyllä tekevät niin, mutta se perustuu ao putiikkien omaan haluun tehdä niin.

Tapahtumain kuvaus voi tosiaan olla epätarkka erityisesti tuon itkeminen-nauraminen kohdan osalta.

[Riidankylväjä]

Ei liian pienet vaan liian suuret: "Liikkeessä sovitettaessa kengät tuntuivat sopivilta, mutta ulkokäytössä nainen huomasi niiden olevan auttamatta liian suuret."

Joops. Minulle sattui freudilainen lipsahdus. Tietysti nainen piti sopivia kenkiä liian isoina.

[Riidankylväjä]

Joo ei kaupalla ole mitään erityistä velvollisuutta ottaa takaisin täysin virheetöntä tuotetta. Jotkut liikkeet kyllä tekevät niin, mutta se perustuu ao putiikkien omaan haluun tehdä niin.

Tapahtumain kuvaus voi tosiaan olla epätarkka erityisesti tuon itkeminen-nauraminen kohdan osalta.

Minä luulen, että villakoiran ydin on kauppiaan käytöksessä. Jos olisi ollut osaaottava ja kertonut, että valitettavasti he eivät voi vaihtaa käytettyjä kenkiä ja vaikka todenut, että esim. pohjallisilla voidaan tuo koko-ongelma säätää kohdalleen niin homma olisi mennut kaikkien osapuolien mukaan tyydyttävästi.

Se, että asiakkaalle näytetään keskisormea ei pitkän päälle ole hyväksi kauppiaallekaan.

[Mirri]

Asiakas jätti jalkineet kauppaan, joten ei tainnut olla ongelma ratkaistavissa pohjallisilla. Ei ole mitään syytä olettaa, etteikö myyjä olisi ehdottanut pohjallisia tai vaikka paksumpia sukkia. Puoli tuntia on pitkä aika neuvotella liian suurten kenkien ongelmasta ja yrittää löytää ratkaisu.

Kumpi käyttäytyi provosoivasti, asiakas vai myyjä, sitä tarina ei kerro. Alkuasetelma on kuitenkin huono, jos asiakas menee kauppaan käytettyjen kenkien kanssa, ja tahtoo rahat takaisin huomattuaan uusien jalkineiden olevan liian suuret/pienet. Myyjä kuin myyjä ilmoittaa, ettei onnistu, koska tuote on virheetön ja ollut jo käytössä. Ja varmaan aika moni myyjä pitää itsestäänselvyytenä, että asiakas käsittää tällaisen asian.

Jos myyjä käyttää peräti puoli tuntia saadakseen asiakkaan ymmärtämään, ettei käytettyjä jalkineita voida ottaa takaisin, hän vaikuttaa aika pitkäpinnaiselta tapaukselta - ei ollenkaan töykeältä tai keskisormea heristelevältä. Asiakaspalvelutaidoton myyjä olisi voinut kävellä tilanteesta tiehensä jo moneen kertaan ja jättää asiakkaan ihmettelemään itsekseen. Toivottavasti liikkeessä on ollut hiljainen aika, tai muita myyjiä toisia asiakkaita varten; muuten olisi voinut olla kärsivällisyys lujilla sivusta seuraajilla heidän odotellessaan myyjää.

[Riidankylväjä]

Eli sinun lähtökohtasi on, että asiakas on aina väärässä?

[Psykopatologia]

Mirrin äidin tapauksessa pikkupojan olisi pitänyt ainakin luovuttaa syöty takaisin.

[Hilppa]

Mutta ajatelkaa, tyttö oli ostanut kengät viimeisillä rahoillaan. Eikä myyjä heltynyt. Tyttö ajatteli, että itkun pirautus ja viimeisten rahojen maininta hellyttää piinkovan ammattilaisen sydämen. Mutta piinkovan ammattilaisenkin on saatava särvintä leivän päälle lapsilleen. Ei hän voi omasta pussistaan jokaiselle erehtyjälle, joka viimeisillä rahoillaan ostaa liian isot kengät, antaa rahoja takaisin. Kumpi on julmempi? Asiakas vai myyjä?

[Mirri]

Eli sinun lähtökohtasi on, että asiakas on aina väärässä?

Ei toki, vaan että asiakas ei ole aina oikeassa, ja ostajien lisäksi kauppiaillakin on oikeuksia.

Tässä tapauksessa kauppias käytti oikeuttaan, myyjä taas kauppiaan palveluksessa oli velvoitettu huolehtimaan työnantajansa oikeuksien toteutumisesta. Ei olisi kauppias ihastunut eikä kiitellyt hyvästä työstä, jos myyjä olisi vastaanottanut käytetyt kengät ja antanut asiakkaalle rahat takaisin; myyjä kauppiaan työntekijänä olisi tehnyt virheen ja laiminlyönyt velvollisuutensa.

[Riidankylväjä]

Aina ei kannata vedota oikeuksiinsa. Uskoisin, että tuosta olisi selvitty oikeanlaisella asenteella.

Kun valitsee asiakaspalvelun ammatikseen, pitäisi hyväksyä se tosiasia, että kaikenlaisia asiakkaita tulee vastaan. Pelkkä rahojen kyniminen ei enää nykypäivänä riitä. Tarvitaan myös asiakaspalvelua. Elämmehän jälkiteollisessa palveluyhteiskunnassa.

[Mirri]

Aina ei kannata vedota oikeuksiinsa. Uskoisin, että tuosta olisi selvitty oikeanlaisella asenteella.

Täsmälleen noin. Tässä tapauksessa myyjä oli tavallinen duunari, joka ei toteuttanut oikeuksiaan, vaan velvollisuuksiaan - hänellä oli ihan tosissaan velvollisuus olla tuottamatta tappiota työnantajalleen olemalla taipumatta väärässä olevan asiakkaan tahtoon. Ehkä hän hiljaa mielessään olisi ilomielin pannut asiakkaan tuomat jalkineet takaisin hyllyyn ja palauttanut rahat. Muttei hänellä ollut oikeutta tehdä niin.
Riidankylväjä, millainen myyjän oikeanlainen asenne on silloin, kun asiakas tyrkyttää kauppaan takaisin käytettyä tavaraa ja vaatimalla vaatii rahojaan takaisin? Entä millainen olisi ollut asiakkaan oikeanlainen asenne hänen saatuaan tietää, ettei myyjä liikkeen edustajana voi ottaa vastaan käytettyä tuotetta eikä voi palauttaa rahoja?

Iltalehden toimittaja ei toiminutkaan niin tyhmästi kuin luulin väsätessään jutun murhetta tuottaneesta kenkäparista, vaan lehti toi näkyviin lisäksi niin myyjän kokemuksia työstään kuin kuluttajaviraston näkemyksiäkin. Hyvä niin, koska kengistä syntyi asiakokonaisuus, jossa tarkastellaan asiaa laajemmin, ja myös etsitään syitä asiakkaiden vääriin käsityksiin omista oikeuksistaan.

Iltalehti kertoi torstaina tapauksesta, jossa 25-vuotias nainen kertoi kokeneensa epäoikeudenmukaista kohtelua yrittäessään palauttaa ostamiaan epäsopivia kenkiä liikkeeseen. Nainen kertoi, että kaupan vaihto- ja palautuskäytäntö tuli hänelle yllätyksenä.
Vaikka naisen kokema kohtelu Kouvolan H&M-liikkeestä oli erikoista, kenkien palautuksen suhteen kauppa ei rikkonut sääntöjä.

Kilpailu - ja kuluttajaviraston lakimies Katri Väänänen kertoo, että moni sekoittaa kuluttajien oikeuksiin liittyviä seikkoja verkkokaupan sääntöihin.
- Säännöt ovat ihmisille jossain määrin epäselviä. Nettikaupoissa on lainmukainen 14 vuorokauden palautusoikeus, mutta se ei koske kivijalkamyymälöitä, niille asiakkaille myönnettävä palautusoikeus on vain vapaaehtoista, hyvää asiakaspalvelua, Katri Väänänen sanoo.
- Tietysti jos tuotteessa todetaan selvä virhe, asia on erikseen.
Kilpailu - ja kuluttajavirasto kertoo, että virheellisen tuotteen kohdalla kaupalle tai myyjälle on annettava mahdollisuus korjata tuote, vaihtaa se toiseen tai antaa alennusta. Myyjä määrittää palautusten ehdot.

Kilpailu - ja kuluttajavirastolle tulee aika ajoin kuluttajien valituksia kauppojen käytännöistä.
- Yritysten ei kuitenkaan tarvitse ottaa vastaan käytettyä tuotetta. Palautetun tuotteen pitäisi olla myyntikelpoinen, Väänänen lisää.

http://www.iltalehti.fi/muoti/2013020816651555_mu.shtml

Pääkaupunkiseudulla sijaitsevassa vaatekaupassa työskentelevä myyjä kertoo Iltalehdelle, etteivät asiakkaat ole aina perillä säännöistä. Useimmissa kaupoissa tarjotaan vaihto - ja palautusoikeutta, mutta sääntojen ehdot eivät ole kaikille selviä.
- Meillä esimerkiksi kuitissa lukee, että tuotteen voi palauttaa, jos tuotetta ei ole käytetty ja hintalappuja ei ole irrotettu, myyjä kertoo.

Asiakkaat uskovat kauppojen palautusoikeuden olevan lakiin kirjoitettu.
- Asiakkaiden asenne voi olla se, että mitä tahansa otetaan vastaan, jopa ilman kuittia. Kun myyjä vetoaa kuitissa lukeviin ehtoihin, vastataan, ettei asiasta ole kerrottu, myyjä kuvailee.
- On useita tapauksia, joissa asiakas on halunnut palauttaa jo selvästi käytössä olleen tuotteen, joka voi olla jopa haiseva ja likainen.
- Joskus joudumme jopa haistelemaan tuotteita. Tarkastamme tuotteet aina palautusten yhteydessä.
- Näissä tapauksissa tuntuu, että myyjiä tai asiakaspalvelijoita luullaan tyhmiksi, että emme huomaisi eroa jo käytetyn ja hyllyssä olevan tuotteen välillä. Se on loukkaavaa, myyjä sanoo.

Myyjät saattavat kohdata rajujakin purkauksia, jos vaatimuksiin ei vastata halutulla tavalla. Uhkauksiakin todistetaan.
- Joskus asiakkaat uhkailevat myyjiä erilaisilla viranomaisilla tai sosiaalisen median voimalla.
- Eräs asiakas yritti palauttaa selvästi likaisia farkkuja, eikä suostunut poistumaan liikkeestä pitkään aikaan. Hän suostui poistumaan vasta sen jälkeen, kun varoitimme häntä vartijan kutsumisesta paikalle.

http://www.iltalehti.fi/muoti/2013020816652403_mu.shtml

[Psykopatologia]

Kirjoja voi suhteellisen helposti palauttaa lukemisen jälkeen.

[Hilppa]

Kirjoja voi suhteellisen helposti palauttaa lukemisen jälkeen.

Ehkä. Jos ei taittele kirjaa täysin auki lukiessaan. Jos ei syö suklaata kirjaa lukiessaan (kuten jotkut kohtelevat kirjaston kirjoja). Jos ei polta tupakkaa samassa huoneessa kirjan kanssa.

Stockmann on kunnostautunut palautusoikeuden suhteen. Antavat kanta-asiakkailleen muhkeita palautusoikeuksia. Koskaan en ole tuota oikeutta käyttänyt virheetömän tuotteen ostettuani. Sen sijaan viallisen olen pari kertaa palauttanut. Ovat hyvittäneet. Sen sijaan itseäni ärsyttää ne asiakkaat, jotka puseroa sovittaessaan käyttävät huulipunaa. Monesti näkyy sisäpuolella vaaleanpunaisia rantuja. Jos sattuu olemaan tangon viimeinen ja muutoin sopiva tuote, olen joskus harkinnut ostamista, mutta joskus on käynyt niinkin, että vasta kotona olen huomannut tuotteen käyneen kenties jollakin jo ennen minua.